Making Destiny

嫌いな人に好かれるために、生きているわけじゃない

正直言いまして、
僕は善人ではありません。

と言いますか、はっきり言って
心の狭い人間だと思っています(笑)

なぜかと言うとね。

大した身分でもないの、
特に仕事において、かなり
お客様を選ばせてもらっているから。

取引したくないなと思ったら
平気でお金を返しちゃうし、

無料鑑定何度も受ける人は、
当然ブラックリストを用意してますw

ってな具合に、まあ偉そうに仕事をしています。
こんな人間が善良であるわけないですよね。。。

でもね、いわゆるどの業界にも、
モンスター顧客ってのはいて、

これにまともに対応していると、
会社全体がおかしくなるってことはよくあるのです。

ちょうど去年ぐらいからだと思うんですが
(特に小売業界で)、この手のモンスター顧客への対策を、
よく耳にするようになりました。

あなたも1度や2度聞いたことはないでしょうか。

ちょっとしたミスをしただけで土下座をしろと騒いだり。
商品切れというような些細なミスで、怒鳴り散らしたり。

店長を出せだの、責任者だせだの、
こいつをクビにしろだとか。

(お前のどこにそんな権限があるんだw)

なんだか訳の分からない人も
残念ながらいらっしゃるわけです。

数年前だと、こういうモンスター顧客に
対応しなければならないというのが
日本全体の風潮でした。

しかしここのところその流れも変わってきています。

なぜかと言うと「顧客より従業員が大事」
という価値観が非常に強くなってきたからです。

これまで「お客様は神様です」というのが
当たり前の価値観だったので、
多少の無茶でも受け入れてきたけれども。

それをやっていると
「こんな仕事辞めてやるー!」と言って、
なんとか見つけてきたバイトさんやパートさんも
やめてしまうという事態。

しかも代わりを見つけるのが非常に困難。

となると、顧客のご機嫌をとっているよりも、
まずは従業員の満足度を優先しないと、
会社としてやっていけない状態になって言えるわけです。

まさに、超がつくほどの人手不足の時代。

これは自分自身も感じるし、
また法人クライアント様の人事担当の方とお話ししても、
本当に切実らしい。

すると
「社員をパートさんに止められるぐらいなら、
ひどすぎる客は切っても良い」
という経営判断がなされる。

これは、むしろ自然な流れなのかもしれません。

そもそもほとんどの場合において、
このようなモンスタークレーマーというのは、
ロイヤルカスタマーでもなんでもありません。

通販系では、お客を装って、
わざと1000円ぐらいの商品を買って、
荒れ狂ったようなレビューを書く輩もいます。

こういうのにまともに対応していたら
骨太な社員が何人いても会社は回っていきません。

というか、そんな顧客対応をするために
会社は給料を払っているわけではありません。

もうらいが開かない、どう考えても理不尽なら
「文句言うなら、他いけば?」と言って
取引を断った方が、
会社としてダメージが少なくなる時代になったのです。

ただし、そうも言ってられない業界があります。
そう、飲食業、そして、小売業です。

ただでさえ原価率が高い。
おまけに、入ってきたクレーマを追い出すのが難しい。

これらの職種の方は、とにかく、「顧客を選べない」。
これはものすごいストレスにもなるし、
会社にダメージを与えることにも繋がってします。

飲食店や小売業に従業員が集まらないというの、
こういう背景が強いんじゃないかなと思うんです。

世の中には本当に驚くような人がいる。

僕も接客業や営業畑、そして、
今のアドバイス業なども含め、
常に、最前線で、お客様と直接接するポディションで
仕事をしてきましたが。

ここ数年は、もはや、スタッフの判断で、
トラブルになりそうだったら、
お断りをしてもいいと言うくらいになってきました。

それくらい、理不尽な要求をしてくるクレーマーが
会社に与えるダメージっていうのはでかいのです。

たかだか1000円ほどの買い物で、
どうして他人の会社の人事に
首を突っ込むことができるんだい(笑)

総合的な判断を会社側にして、
従業員を守るというのは
非常に重要な段階になってきてるように感じます。

すごく傲慢な言い方をするけれども
(それくらい僕は嫌な性格なんだけれども)

「お客様を選ばせていただきます」

と言えるくらいの会社じゃないと、
これから生き残っていかないんじゃないかな?

売上を犠牲にしてでも、
会社の健康状態を維持するような仕組みを作らないと、
もう限界が目の前まで来てる気がする。

綺麗事に縛られて、自分たちがつぶれるぐらいなら、
たった一人の嫌われるものになるのは構わない。

嫌いな人に好かれるために
いきてるんじゃないんだよ、僕らは。

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